سپنج

تفاوت بین خدمات فناورانه به مشتریان ودرداخل سازمان ها

شرکت service now یک شرکت ارائه دهنده خدمات ابری برای شرکت هاست که در آمریکا مستقر است. این شرکت در سال ۲۰۱۶ مطالعه ای روی تفاوت بین خدماتی که به در داخل شرکت ها ارائه می شود با خدماتی که به مشتریان شرکت ها داده می شود،‌ انجام داد. این مطالعه بر روی  ۲۴۰۰ از مدیران شرکت ها در استرالیا، فرانسه، آلمان، سنگاپور و آمریکا انجام شده است.

اینترنت، امکاناتی را در اختیار ما گذاشته است که زندگی مان را خیلی ساده کرده. از خریدهای اینترنتی گرفته برندها یا لوازم دست دوم گرفته تا تاکسی های اینترنتی، همه زندگی ما را دست خوش تغییرات خوشی کرده. سرویس هایی که برای مشتریان در نظر گرفته می شود، همیشه باید ساده باشد و کاربران بتوانند در کم ترین زمان، به نتیجه برسند. اما آیا این امکانات در درون شرکت ها و برای انجام فعالیت های کارمندان شرکت ها هم مهیا است؟ در مطالعه ای که شرکت در سال ۲۰۱۵ انجام داده بود، از مدیران پرسیده بود که آیا آن چه در تکنولوژی مورد استفاده در شرکت ها رخ داده است، همانند خدماتی است که شرکت ها برای مشتریان خود به ارمغان آورده است؟ و جوابی که گرفتند، یک نه محکم بود.

در سال ۲۰۱۶،‌ شرکت تصمیم گرفت تا این موضوع را عمیق تر بررسی کند. این که چرا بین خدماتی که به مشتری ها ارائه می شود با خدماتی که برای استفاده در درون سازمان استفاده می شود، فاصله زیادی وجود دارد؟

نکات مهم حاصل از مطالعه:

۱- خدمات مشتری که محبوبیت دارند، ۱۰۳ درصد بهتر از خدماتی است که در شرکت ها استفاده می شوند.

این خدمات، از لحاظ سهولت در استفاده، هشدار دهندگی (نوتیفیکیشن) و سرعت انجام، خیلی بهتر دانسته شده اند. خدمات داخل شرکت در همه موارد مورد مطالعه از خدمات مشتری عقب تر است. شاخص تجربه خدمت ( این شاخص مجموعه ۸ شاخصه خدمات است که برای سهولت اندازه گیری ها از آن استفاده شده) در مورد خدمات مشتری ۶۳ ٪ و در مورد خدمات داخل شرکت ۳۱٪ است.

۲- منشا فاصله تجربه خدمت، از فناوری های قدیمی است که بهره وری را کاهش می دهد.

مدیران ۵ بار بیشتر دوست دارند برای انجام وظایف در سازمان از ایمیل استفاده شود و ۵ بار کمتر دوست دارند برای انجام کارها از اپلیکیشن موبایلی استفاده شود. ۷ نفر از هر ۱۰ نفر بیان کرده اند که استفاده از سرویس های دستی در شرکت برای انجام امور استراتژیک هیچ وقتی برایشان نمی گذارد و باعث پایین آمدن بهره وری یا بروز استرس برای آن ها می شود. ۸ از ۱۰ نفر نیز اذعان داشتند که خواندن و بررسی ایمیل ها باعث می شود در اتمام سایر وظایفشان به مشکل برخورد کنند.

۳- شرکت هایی با سرویس های دستی، فاصله شاخص تجربه خدمت بیشتری داشتند.

۴۳ ٪ از مشتریان گفته اند این خدمات دستی، بسیار ساده قابل استفاده هستند، در حالی که ۷۹٪ از آن ها  خدمات مشتری را ساده می دانستند. ۱۹ ٪ این سرویس ها را سریع می دانند در حالی که در مورد خدمات مشتری ۶۵٪ معتقدند که این سرویس ها باعث می شود که سرعت کار بالا رود.

۴- اتوماسیون، ۵۰ ٪ تجربه خدمت در شرکت را بهبود می دهد.

تزریق اتوماسیون به خدمات ارائه شده به داخل شرکت باعث می شود فاصله با خدمات مشتری کم شود. ۴۰ ٪مدیران بیان کرده اند وقتی سرویس اتوماسیون در شرکت استفاده می شود، درخواست دادن ساده می شود و ۶۰ ٪ نیز گفته اند که فرایند انجام کار سریع تر می شود.

۵- بسیاری از خدمات در داخل شرکت ها که اتوماتیک شده است، همچنان شامل کارهای دستی بسیاری است.

فقط ۳۲ ٪ از مدیران گفته اند که در پایان مهلت انجام کار، هشدار دریافت می کنند. در حالی که در مورد خدمات مشتری، این درصد به ۶۶ می رسد. ۹ نفر از ۱۰ نفر می گویند آن ها اغلب یا گاهی برای اطلاع از وضعیت درخواست خود، از ایمیل استفاده می کنند؛ حتی اگر سرویس آنلاین باشد.

منبع: servicenow.com